Archive for 2016
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DI ANGKRINGAN MAS AGIL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DARI MAHASISWA POLITEKNIK NEGERI BANDUNG
ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN DI ANGKRINGAN MAS AGIL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DARI MAHASISWA
POLITEKNIK NEGERI BANDUNG
Oleh: Shela Novianti Gumilang
NIM: 135211056
Program Studi Diploma III
Administrasi Bisnis
Politeknik Negeri Bandung
Abstract
This study aimed to identify how the quality of service in Angkringan Mas Agil and its influence on customer satisfaction. Quality of care is the effort made by the manufacturer to meet the wishes and needs of consumers so and keep up with customer expectations so that customers will be satisfied. While customer satisfaction is the response given by the customer to the results already obtained by producers who mangacu on a positive outcome that will lead to repeat purchases made by consumers. This study used 42 samples of all students Bandung State Polytechnic. The method used is descriptive quantitative method, the data is presented with figures on calculations using SPSS application assistance and presented in tabular form translated into a sentence in order to facilitate the reader to read it.
Keyword : Quality of service, customer
satisfaction, research, manufacturers and consumers.
Abstrak
Penelitian
ini bertujuan untuk mengidentifikasi bagaimana kualitas pelayanan di Angkringan
Mas Agil dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan
merupakan upaya yang dilakukan oleh pihak produsen guna memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumen sehingga dan mengimbanginya dengan harapan pelanggan
sehingga pelanggan akan merasa puas. Sedangkan kepuasan pelanggan merupakan
respon yang diberikan oleh pelanggan terhadap hasil yang sudah diperoleh oleh
produsen yang mangacu pada hasil yang positif sehingga akan menimbulkan
pembelian yang berulang yang dilakukan oleh konsumen. Penelitian ini
menggunakan 42 sampel dari seluruh mahasiswa Politeknik Negeri Bandung. Metode
penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif deskriptif, yaitu data disajikan
dengan angka-angka hasil perhitungan dengan menggunakan bantuan aplikasi SPSS
dan disajikan pula dalam bentuk tabel yang diterjemahkan ke dalam kalimat guna
mempermudah pembaca untuk membacanya.
Keyword : Kualitas pelayanan, kepuasan
pelanggan, penelitian, produsen dan konsumen
1. Pendahuluan
Dalam era globalisasi sekarang ini
persaingan bisnis mengalami peningkatan yang sangat signifikan, baik mereka
yang berwirausaha ataupun bisnis-bisnis dalam perusahaan tertentu. Dalam
memenangkan persaiangan, para wirausaha atupun pengusaha bisnis lainnya harus
memutar otak dalam menjalakan bisnisnya, baik dengan berinovasi dengan
produk-produk baru dengan kualiatas yang lebih tinggi dan mutu yang terjamin
ataupun dengan meningkatkan kepuasan pelanggan yang lebih baik lagi daripada
pesaingnya. Jika ada produk yang dihasilkan bermutu jelek tetapi harganya
terlampau mahal, konsumen akan merasa tidak puas.
Pada dasarnya saat membuka usaha atau
menjalankan bisnis, berarti sedang melayani orang lain. Seorang pebisnis sedang
berusaha memenuhi salah satu atau beberapa kebutuhan pelanggan dan
mengaharapkan usaha tersebut dapat direspon positif oleh pelanggan. Sedangkan
pelanggan mengharapkan mendapat pelayanan yang baik dan menyenangkan serta
dilayani dengan hormat oleh pebisnis atau produsen. Untuk melakukan pelayanan
yang hebat tentu saja tidak akan terjadi begitu saja akan tetapi memerlukan
waktu serta tenaga yang harus diaplikasikan oleh setiap pebisnis kepada
konsumen yang mereka layani.
Setiap komunikasi ataupun interaksi yang
dilakukan oleh produsen kepada konsumen merupakan suatu bentuk dari layanan
pelanggan. Semua bentuk interaksi dengan pelanggan akan memikul tanggung jawab
terhadap presepsi dari konsumen mengenai bisnis yang dijalankan dan pelayanan
yang diberikan. Jadi pelayanan pelanggan merupakan tentang bagaimana memuaskan
pelanggan dan bisa malampaui harapan-harapan dari pelaggan tersebut. Hasil dari
pelayanan pelanggan sebenarnya cukup sederhana, yaitu jika produsen memberikan
pelayanan yang hebat maka pelanggan akan puas dan dapat dipastikan bahwa
pelanggan akan kembali lagi datang pada produsen tersebut.
Salah satu bentuk bisnis yang paling mengutamakan
kepuasan pelanggan adalah bisnis kuliner yang tentunya para pelayan akan
memberikan sajian terbaik dari restoran mereka dengan pelayanan berkualitas
tinggi demi kenyamanan dan kepuasan konsumen. Oleh karena hal tersebut dewasa
ini banyak sekali orang yang banting setir ke dunia bisnis khususnya bisnis
kuliner. Bisnis kuliner merupakan bisnis yang menjanjikan di Indonesia, selain
karena penikmat rasa di Indonesia ini sangat banyak, bisnis kuliner juga
benar-benar memerhatikan kepuasan pelanggan.
Bisnis kuliner tentu saja akan menjadi
ladang bisnis yang menggiurkan dan hal tersebut dapat tercapai jika pelayanan
yang diberikan dari bisnis tersebut bisa memberikan kepuasan kepada
konsumennya, sehingga akan memengaruhi bisnisnya berkembang lebih pesat dari
pesaingnya. Sehingga untuk mencapai tujuan bisnisnya tersebut para pengusaha di
bidang kuliner ini berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan yang terbaik
kepada para konsumennya. Salah satu contoh pelayanan yang diberikan adalah
dengan memberikan diskon-diskon khusus, by
one get one, live music, menu
makanan spesial yang berbeda setiap harinya, menawarkan harga murah dengan
kualitas rasa tinggi, menyediakan paket makan hemat dan sebagainya.
Pelaku bisnis kuliner perlu menyadari
bahwa melakukan inovasi terhadap makanan yang mereka jual akan terus menarik
minat pelanggan. Pada dasarnya para pelaku bisnis kuliner ini akan menarik
kesimpulan bahwa berinteraksi dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang
memuaskan akan membawa kesuksesan pada bisnis kulinernya. “Hal sederhana yang
dilakukan adalah melalui customer-care dengan
selalu me-maintain komplen pelanggan sehingga ke depannya akan ada perbaikan
yang dapat dilakukan oleh manajemen” (Hendy Setiyono, 2014).
Berdasarkan hasil observasi yang
dilakuakn sebelumnya oleh penulis, dapat diketahui bahwa Kota Bandung merupakan
salah satu kota yang meraih sukses tinggi pada bidang bisnis kuliner. Hampir
setiap tahunnya akan banyak ditemukan jenis kuliner baru yang dijajalkan di
Kota Kembang ini. Biasanya para pelaku bisnis kuliner di Bandung ini membuat
inovasi baru mengenai berbagai jenis makanan yang dijual seperti nasi goreng
yang berbahan dasar rempah-rempah, kue surabi dengan berbagai macam toping dan
rasa, bakso dengan ukuran yang tidak standar dan masih banyak lagi.
Ada banyak sekali jenis bisnis kuliner yang
bisa ditemui di Kota Bandung ini salah satunya adalah bisnis Angkringan.
Awalnya angkringan merupakan bisnis makanan khas Yogyakarta dan hanya ada di
Kota Istimewa saja, namun seiring berkembangnya kerajaan bisnis di Indonesia,
para pebisnis kuliner Angkringan ini pun mulai bermunculan di kota-kota besar
salah satunya di Kota Bandung. Pebisnis angkringan di Kota Bandung sendiri ada
di beberapa tempat yang merupakan pusat keramaian Kota Bandung, seperti di
Jalan Ir. Juanda, Kawasan Tamansari-ITB, Buah Batu dan di kawasan Jalan Surya
Sumantri.
Salah satu Angkringan yang terkenal di
Kota Bandung adalah Angkringan Nasi Kucing 78 Mas Agil yang terdapat di Jalan
Surya Sumantri, lokasinya sangat starategis karena berdekatan dengan beberapa
Universitas yang berada di sekitarnya, yaitu Maranatha, Politeknik Negeri
Bandung dan Universitas Pendidikan Indonesia serta Politeknik Pos Indonesia
angkringan tersebut. Angkringan Mas Agil ini memang menjadi tempat favorit
untuk berkumpul, khususnya bagi mahasiswa Politeknik Negeri Bandung yang sering
berkunjung ke Angkringan Mas Agil, entah untuk sekedar berkumpul melepas
kepenatan kuliah ataupun mengerjakan tugas di sana.
Salah satu hal yang menjadikan
Angkringan Nasi Kucing 78 Mas Agil bisa begitu terkenal di kalangan konsumen
khususnya mahasiswa yang sering berkunjung ke sana adalah selain karena menu
makan yang ditawarkan cukup menarik dan sesuai dengan dompet mahasiswa, para
pelayan di Angkringan Nasi Kucing 78 Mas Agil pun terkenal dengan keramahannya.
Untuk hiburan pun biasanya Angkringan Nasi Kucing 78 Mas Agil ini pun
menyediakan live music yang bisa
dinikmati di malam minggu, terlebih lagi pemilik dari Angkringan ini, yaitu Mas
Agil yang memang sering ada di lokasi dan terkadang berinteraksi langsung
dengan pelanggan secara ramah sehingga menciptakan kenyaman sendiri bagi
pelanggan.
Keunggulan dari Angkringan Nasi Kucing
78 Mas Agil sendiri adalah tempatnya yang strategis, menu makanan dan minuman
yang banyak dan harga cukup murah, tempat yang nyaman untuk berkumpul yang
merupakan salah satu layanan pelanggan yang baik yang tentunya bertujuan untuk
memuaskan setiap pelanggan yang datang ke angkringan tersebut. Oleh karena hal
demikian penulis tertarik untuk melakukan analis mengenai kepuasan pelanggan di
Angkringan Nasi Kucing 78 Mas Agil yang diberi judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Angkringan Mas Agil terhadap Kepuasan
Pelanggan dari Mahasiswa Polban.”
2. Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif
yaitu penelitian yang lebih menekankan pada aspek pengukuran secara obyektif
terhadap fenomena tertentu. Setiap fenomena dijabarkan dalam beberapa komponen
masalah, yaitu variabel dan indikator. Setiap variabel yang di tentukan oleh
simbol-simbol angka yang berbeda-beda sesuai dengan katagori informasi yang
berkaitan dengan variabel tersebut. Selanjutnya akan diperoleh data, yaitu
contoh nyata dari kenyataan yang dapat diprediksikan ke tingkat realitas dengan
menggunakan metodologi kuantitatif tertentu. Penelitian kuantitatif mengadakan
eksplorasi lebih lanjut serte menemukan fakta dan menguji teori-teori yang
timbul.
Adapun tujuan penelitian ini untuk
menggambarkan bagaimana pengaruh kualitas pelayanan di Angkringan Mas Agil
terhadap kepuasan pelanggan dari Mahasiswa Polban.
2.1 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di lingkungan
sekitar Politeknik Negeri Bandung. Sebelumnya sempat juga dilakukan survei di
lokasi Angkirngan Mas Agil yang terletak di sekitar Jalan Surya Sumantri,
Bandung. Sedangkan penelitian ini dilaksanakan pada bulan
November sampai dengan bulan Desember
2015.
2.2 Objek dan Subjek Penelitian
Objek dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan
subjeknya adalah mahasiswa Politeknik Negeri Bandung.
2.3 Populasi, Sampel dan Teknik
Pengambilan Sampel
Populasi merupakan sekumpulan unsur atau
elemen yang menjadi objek penelitian yang merupakan satuan analisis. Dengan
demikian populasi adalah keseluruhan objek yang akan diteliti baik itu
merupakan benda, manusia, peristiwa ataupun gejala yang akan terjadi. Populasi
yang dijadikan sumber dalam penelitian ini adalah mahasiswa Politeknik Negeri
Bandung.
Sedangkan sampel merupakan sebagian dari
jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Secara garis besar sampel
merupakan sebagian populasi yang di ambil untuk diselidiki peneliti. Berdasarkan
hasil survei yang dilakukan di lokasi Angkringan Mas Agil mahasiswa Polban yang
sering berkunjung ke sana adalah dari Jurusan Teknik Sipil, Jurusan Refrigasi
dan Tata Udara, dan Jurusan Administrasi Niaga. Berikut adalah tabel data dari
sampel yang diambil.
Teknik
pengambilan sampling yang dilakukan dalam penelitian ini adalah incidential sampling yang merupakan
teknik non-probability sampling,
karena dalam penelitian ini peneliti mengambil sampel yang secara kebetulan
ditemuinya dan dipandang cocok sebagai sumber data dalam penelitian yang sedang
diamati.
2.4 Operasionalisasi Variabel
Penelitian ini dilakukan dengan cara
penyebaran kuesioner. Teknik Penyusunan kuesioner adalah berdasarkan pada hasil
observasi dari sejumlah mahasiswa yang sering berkunjung ke Angkringan Mas
Agil. Operasionalisasi Variabel diperlukan untuk menenttukan jenis indikator
dari beberapa variabel yang terkait dalam penelitian. Hal ini akan menyebabkan
pengujian hipotesis dengan alat bantu statistik dapat dilakukan secara sesuai
dengan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan. Berikut adalah variabel yang terkait dalam penelitian ini:
Tabel
2.2
Kisi-kisi
Insturmen Penelitian
Skala pengukuruan ini digunakan sebagai
acuan untuk menentukan panjang pendeknya alat ukur yang nantinya akan
menghasilkan data kuantitatif. Skala pengukuran untuk variabel dalam penelitian
ini menggunakan Skala Likert. Penelitian ini menggunakan kuesioner dengan empat
alternative jawaban. Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban diberi
skor sebagai berikut;
1.
SS (Sangat Setuju) =
5
2.
S (Setuju) =
4
3.
TS (Tidak Setuju) =
2
4.
STS (Sangat Tidak Setuju) =
1
2.5 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang diperlukan
dalam penelitian ini, penulis menggunakan beberapa metode pengumpulan data yang
digunakan dalam sebuah proses penelitian. Metode pengumpulan data yang penulis
lakukan adalah sebagai berikut;
1.
Observasi
Observasi adalah
kemampuan seseorang untuk menggunakan pengamatannya melalui hasil kerja
pancaindra mata serta dibantu dengan pancaindra lainnya. Observasi pada
penelitian ini dilakukan dengan pengamatan langsung dengan merasakan serta
berada dalam aktivitas yang sama dengan objek pengamatan. Observasi yang
dilakukan oleh penulis dilakuakan secara langsung dengan mengamati pengunjung
Angkringan Mas Agil dari Politeknik Negeri Bandung.
2.
Kuesioner
Kuesioner adalah
pertanyaan atau pernyataan tertulis yang diberikan kepada responden untuk
dijawab. Responden dapat memberikan jawaban dengan memberi tanda pada salah
satu jawaban yang telah disediakan, atau bisa dengan menuliskan jawabannya.
Penulis mempergunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang paling utama
yang dikembangkan berdasarkan kisi-kisi yang telah ditetapkan sebelumnya.
2.6 Uji Validitas dan Reliabilitas
Dalam melakukan penelitian ini, uji
validitas dan reliabilitas sangat diperlukan guna mengetahui bahwa data yang
didapatkan terpercaya dan layak untuk dijadikan penelitian. Dalam melakukan uji
validitas dan reliabilitas ini peneliti menggunakan software SPSS.
Uji validitas ini dilakukan untuk
mengetahui sejauh mana kecermatan dan ketepatan suatu alat ukur dalam melakukan
fungsi ukurnya atau sejauh mana indikator sebagai alat ukur mengukur apa yang
akan diukur. Pengujian ini dilakukan dengan cara menyebar 30 kuesioner pertama
sebagai uji coba untuk kemudian akan ditemukan data yang tidak valid untuk
dijadikan sebagai pertanyaan dalam kuesioner. Data dinyatakan valid jika
memperoleh hasil uji validitas > 0,3.
Sedangkan uji reliabilitas dilakukan
pada masing-masing variabel untuk mengetahui data tersebut layak atau tidak
layak. Untuk penelitian yang sudah biasa dilakukan minimal uji reliabilitasnya
adalah 0,7 sedangkan untuk penelitian yang baru diberi batas minimal 0,6.
2.7 Metode Analisis Data
2.7.1 Analisis Deskriptif
Menurut Sugiyono analisis deskriptif merupakan
analisis yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau
menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud
membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.
Analisis ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana nilai
rata-rata dari sertiap indikator pada variabel penelitian untuk memberikan
gambaran mengenai indikator apa saja yang membangun konsep model penelitian
secara keseluruhan.
Hal
yang perlu disajikan dalam analisis deskriptif adalah karakteristik responden
seperti jenis kelamin, usia, dan jurusan responden yang berkuliah di Politeknik
Negeri Bandung. Dalam melakukan analisis deskriptif, peneliti menggunakan mean untuk mengetahui nilai rata-rata
yang terukur dari data yang telah diperoleh. Untuk menentukan hal tersebut,
digunakan rumus sebagai berikut;
RS = (m-n)/b
Keterangan:
RS = Rentang Skala
m = nilai tertinggi yang mungkin
n = nilai terendah yang mungkin
b = jumlah kelas
Penelitian
ini menggunakan 4 poin pengukuran jawaban (5=sangat setuju sampai dengan
1=sangat tidak setuju), maka rentang skalanya adalah:
RS
= (5-1)/4
RS
= 1,00
Untuk memperjelas, disajikan tabel berikut ini:
Tabel 2.3
Interval Rata-Rata
|
Skala
|
Kriteria Penilaian
|
|
1,00 ≤ x ≤ 2,00
|
Sangat Rendah
|
|
2,00 < x ≤ 3,00
|
Rendah
|
|
3,00 < x ≤ 4,00
|
Tinggi
|
|
4,00 < x ≤ 5,00
|
Sangat Tinggi
|
2.7.2
Analisis
Regresi Sederhana
Variabel penelitian ini terdiri dari
satu variable independen (X) dan juga satu variabel dependen (Y). Oleh karena
itu, Untuk menganalisis hubungan kausal antar variabel dan menguji hipotesis
dalam penelitian ini secara sistematis, maka alat analisis yang digunakan yaitu
Analisis Regresi Linier Sederhana dengan menggunakan software SPSS.
Analisis ini dilakukan untuk mengetahui
pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan
formulasi sebagai berikut:
Ŷ
= a + bX
Keterangan:
Ŷ = Variabel Dependen
X = Variabel Independen
a = Konstanta (nilai Ŷ apabila X = 0)
b = Koefisien Regresi
3. Hasil
Penelitian
3.Hasil Penelitian dan Pembahasan
Tabel 3.1
Nilai korelasi atau R pada tabel Model Summary menunjukkan angka 0, 765
yang berarti bahwa ada hubungan antara variabel independent dengan variabel dependent
dengan nilai sebesar 76,5%. Dengan demikian hubungan antara kedua variabel
berada pada katagori kuat.
Kemudian pada nilai R Square menunjukkan angka 0,585 yang menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh sebesar 58,5% terhadap kepuasan pelanggan Angkringan Mas
Agil. Sisanya sebanyak 41,5% dipengaruhi oleh faktor lain.
Tabel
3.2
Berdasarkan pada hasil uji ANOVA di atas,
ditampilkan hasil yang diperoleh adalah nilai F=56,298 dengan tingkat
probabilitas sig. 0,000. Probabilitas (0,000) jauh lebih kecil dari 0,05 maka
model regresi bisa dipakai untuk memprediksi kepuasan pelanggan.
Tabel 3.3
Tabel di atas digunakan untuk menentukan pengujian
hipotesis, peneliti menggunakan kriteria pengujian sebagai berikut :
·
Ho diterima apabila t hitung
< t table. Artinya bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan
·
Ho ditolak apabila t hitung
> t table. Artinya bahwa kualitas pelayanan berpengaruh dengan loyalitas
pelanggan
Perhitungan uji hipotesis t hitung :
Dalam
table diatas dapat diketahui bahwa t hitung bernilai 7.503, sedangkan untuk mencari t tabel
Signifikansi
= 0,05, dengan df:
Df = n-k-1
Dimana :
n =
jumlah sampel
k = jumlah variabel X
Df = 42-1-1
= 40
Maka hasil 0,05 dengan
df 40 didapatkan nilai t tabel adalah 55,758
Berdasarkan
tabel output coefisiens di atas diperoleh t hitung sebesar 7,502 sedangkan
nilai t tabel sebesar 55,758. Maka dapat diketahui t hitung (7, 502) > t
tabel (55,758) menunjukkan bahwa H0 ditolak kesimpulannya yaitu
kualitas pelayanan (X) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hal ini juga diperjelas dengan hasil nilai
korelasi dan pengaruh yang terdapat pada tabel Model Summary dimana korelasi (R) antara X dengan Y sebesar 76,5 %
dan pengaruhnya (Rsquare) sebesar 58,5 %.
Berdasarkan analisis deskriptif yang
dilakukan, kondisi kualitas pelayanan pada Angkringan Mas Agil saat ini
memiliki rata-rata sebesar 3,41 termasuk dalam interval 3,00 < x < 4,00
yang berarti tinggi. Sehingga kualitas pelayanan di Angkringan Mas Agil
dinyatakan baik.
Berdasarkan uraian di atas, dapat
disimpulkan bahwa tingginya kualitas pelayanan di Angkringan Mas Agil
disebabkan oleh lingkungan yang bersih, rapi dan memadai. Selain itu pelayan di
Angkringan Mas Agil memberikan kemudahan dalam pelayanan serta memahami apa
yang dibutuhkan oleh pelanggan. Pelayan di
Angkringan Mas Agil pun memiliki keandalan dalam memberikan pelayanan
yang tepat dan cepat kepada pelanggan serta respon yang cepat ketika pelanggan
membutuhkan.
Berdasarkan analisis deskriptif yang
dilakukan rata-rata kepuasan pelanggan yang diperoleh adalah sebesar 3,74 dari
interval 3,00 < x < 4,00 yang menunjukkan bahwa kepuasan yang
diperoleh di Angkringan Mas Agil ini tinggi. Hal tersebut disebabkan karena di
Angkringan Mas Agil memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggannya
sehingga pelanggan pun merasa puas.
Hal tersebut dapat dilihat dari hasil
penelitian yang menunjukkan R Square sebesar 0, 585 (59%) yang berarti kualitas
pelayanan di Angkringan Mas Agil memengaruhi kepuasan pelanggan dari mahasiswa
Politeknik Negeri Bandung. Sedangkan sisanya sebesar 41% dipengaruhi oleh
faktor lainnya. Kualitas pelayanan di Angkringan Mas Agil sebesar 59%
menunjukkan pengaruh yang cukup tinggi, sehingga dapat diketahui bahwa kualitas
pelayanan di Angkringan Mas Agil baik.
4.
Penutup
4.1 Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan
hasil pengolahan data pada penelitian ini mengenai pengaruh Kualitas Pelayanan
Angkringan Mas Agil terhadap Kepuasan Pelanggan dari Mahasiswa Polban, maka
dapat diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut;
·
Kesimpulan awal berdasarakan
karakteristik responden, menyatakan bahwa kualitas pelayanan di Angkringan Mas
Agil memengaruhui kepuasan pelanggan sebesar 59%. Dengan demikian masih ada
faktor-faktor lain yang memengaruhi kepuasan pelanggan di Angkringan Mas Agil
sebesar 41%, diantaranya kenyamanan berada di sekitar Angkringan Mas Agil,
harga jual yang terjangkau bagi mahasiswa, pelayanan yang cepat serta tepat yag
diberikan oleh para pelayan di Angkringan Mas Agil dan kepuasan atas fasilitas
yang diperoleh di Angkringan Mas Agil.
·
Variabel kualitas layanan terdiri dari 4
(tiga) indikator, yaitu bukti fisik, empati, keandalan, daya tanggap berdasarkan data yang diperoleh dari
responden yang paling berpengaruh adalah bukti fisik yang dimiliki oleh para
pelayan di Angkringan Mas Agil.
·
Variabel kepuasan pelanggan terdiri dari
2 (dua) indikator, yaitu kepuasan menyeluruh dan kesesuaian harapan yang
memperoleh rata-rata sebesae 3.74.
4.2 Saran
Ada beberapa saran yang ingin
disampaikan penulis pada kesempatan ini sehubungan dengan penelitian yang
penulis lakukan, yaitu;
·
Bagi usaha kecil menengah
Dari
penelitian dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi
oleh kualitas pelayan yang diberikan. Maka akan sangat bijak jika setiap UKM
meningkatkan kualitas pelayan kepada pelanggan sehingga pelanggan pun akan
merasa puas dan kembali melakukan kunjungan ulang pada usaha yang dibangun.
·
Bagi pemerintah
Dengan
semakin bertambah banyaknya usaha kecil menengah (UKM) di Bandung, sebaiknya
pemerintah lebih memerhatikan lagi jenis usaha ini karena meskipun usaha kecil
akan tetapi bisa memperoleh penghasilan yang cukup baik. Diharapkan dengan
kebijakan-kebijakan yang jelas di bidang UKM ini bisa membantu para pengusaha
kecil untuk bersaing lebih besar dalam dunia bisnis.
·
Bagi pelanggan
Memberikan
masukan-masukan yang bersifat membangun bagi para pengusaha kecil agar bisa
meningkatkan usaha mereka.
Referensi
Aryani, Dwi dan Febrina
Rosinta. Agustus 2010. Pengaruh Kualitas
Layanan
terhadap Kepuasan Pelanggan dalam
Membentuk Loyalitas Pelanggan.
September 2015.
Sigit, Dimas Reza.
September 2014. Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa
Lapangan Futsal Studi Kasus
65298/pengaruh-kualitas-pelayanan-terhadap-kepuasan-pelanggan-
pengguna-jasa lapangan-futsal.
September 2015
Normasari Srikandi, Selvy dan Kumadji Andriani. 2 Desember 2013. Pengaruh
Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan, Citra
Perusahaan dan
Loyalitas Pelangga Hotel Pelangi.
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/
September 2015.
